Estimado Asociado:
Si bien no es una novedad legislativa propia del sector, dado que les afecta, consideramos oportuno informarles del nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
La Orden de 24 de abril de 2026, regula el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, y modifica los modelos del formulario y de los carteles informativos del Decreto 82/2022 por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Obligaciones de las empresas y profesionales con relación a las hojas de quejas y reclamaciones.
Además de contar con la obligación de contestar las quejas y reclamaciones que les interpongan las personas consumidoras, las empresas y profesionales cuentan con otras obligaciones al respecto, destacando las siguientes:
Disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía en soporte papel.
Las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía en soporte papel, tienen nuevo modelo (se adjunta), que se podrán encargar a cualquier imprenta o adquirir en aquellos establecimientos que las comercialicen. Aquellos ejemplares de formularios de hojas de quejas y reclamaciones impresos de acuerdo con el modelo oficial aprobado por Decreto 82/2022 vigente antes de la entrada en vigor de la presente orden, conservarán su validez hasta el final de sus existencias.
La novedad más importante es el alta obligatoria en el Sistema Hoj@ por parte de las empresas o profesionales que comercialicen bienes o presten servicio en Andalucía, que posibilita que las personas consumidoras y usuarias puedan presentar quejas y reclamaciones de manera electrónica:
- Bien a través de la aplicación web Hoj@ electrónica.
- Bien a través de la aplicación móvil App Hoj@(mediante la descarga de la oportuna aplicación desde Play Store Android y desde App Store para iOS).
Según la disposición adicional tercera de la Orden de 24 de abril de 2026, están obligadas a darse de alta:
- Aquellas empresas que cumplan algunos de los siguientes requisitos deberán darse de alta en Hoj@ en el plazo de seis meses, a contar desde la entrada en vigor de la orden (20 de mayo de 2026):
- Tener más de 250 trabajadores en plantilla.
- Tener una facturación anual de más de 50.000.000 €.
- Disponer de más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
- Prestar servicios de carácter básico de interés general, entendiéndose como tales, en todo caso los de suministro y distribución de agua y energía; los de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; los servicios postales; los de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales; los servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos; y los servicios financieros.
- Tratarse de una sociedad mercantil o ente instrumental de carácter público.
- Prestar servicios o comercializar bienes en régimen de concesión administrativa.
- El resto de empresas no incluidas en el apartado anterior deberá darse de alta en Hoj@ en el plazo de un año, a contar desde la entrada en vigor de la orden (20 de mayo de 2026).
Publicitar la disponibilidad de las hojas de quejas y reclamaciones.
En todos los centros o establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía debe existir, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones en formato papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III de la Orden de 24 de abril de 2026.
La aplicación del Sistema de Hojas Electrónicas, en sus versiones web Hoj@ electrónica, y aplicación móvil App Hoj@, permite la descarga de los carteles informativos de existencia de hojas de quejas y reclamaciones, que son individuales y exclusivos para cada establecimiento y empresa, generándose para los carteles un código QR propio de cada empresa o profesional.
De este modo, la persona consumidora que desee reclamar ante una determinada empresa, podrá:
- Solicitar la hoja de quejas y reclamaciones en formato pape
- Acceder a la aplicación web Sistema Hoj@para presentarle una reclamación electrónica.
- Escanear con un dispositivo móvil el código QRpresente en el cartel, para así poder acceder en la aplicación móvil App Hoj@ a la empresa y poder presentar una reclamación electrónica.
Con respecto a este cartel:
- Será colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.
- Si existieran varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
- Contendrá un formato mínimo DIN-A4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 0,7 centímetros.
Entregar la hoja de quejas y reclamaciones a quien la solicite.
Si alguna persona solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. En este sentido:
- La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
- La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
- No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centroo establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
Dispone de más información en la Web de la Junta de Andalucía
Consulte con su Gestor.